Рано или поздно в любом сервисе возникает беда: финальный продукт не устроил клиента. Проработав 4 года с различными клиентами и фирмами, выделил три, достаточно очевидных, типа случаев:
• продукт не сработал, виноват клиент
• продукт не сработал, виноват исполнитель
• продукт не сработал, никто не виноват
В большинстве случаев, клиент категорически не воспримет первый тип. Даже если все улики его неправоты на лицо, он всё равно может выдать что-нибудь вроде: «Это вы недостаточно доходчиво объясняете, как пользоваться проданным ПО, а из-за его кривого интерфейса секретарша и удалила всю нашу базу данных». Короче, клиент никогда не заинтересован в том, чтобы признавать себя виноватым.
Вспомним себя, когда в роли клиента уже мы. Даже если и есть где-то галочка «Не включать автоматическое обновление при старте Windows», а я, деревня такая, не знаю о её существовании, всё что я хочу услышать от тех. поддержки в таком случае: «Извините, что из-за этой плохой идеи вы не могли работать, мы обязательно это исправим, а людей, придумавших это — наругаем». Всё. Последнее, что клиент хотел бы услышать — это что он сам не нашёл нужную настройку, тряпочку для поверхности, краску по металлу, расходник для машины или что ещё.
Исполнитель, в свою очередь, так же не хочет признавать свою вину, а обвинять клиента в косорукости вроде как неэтично. Потому и озвучиваются отмазки вроде: «Мы всё сделали вовремя, но потом в курьерской службе уволился менеджер, они долго искали нового, да и вообще выпало много снега и поезда задерживались». Странное дело, не виноват никто — клиент недоволен. Последнего, вообще говоря, не особо-то и интересуют причины — его заказ не был выполнен, ему грустно. Да и что бы по ту сторону провода не говорили, у клиента всегда есть непробиваемая последняя карта: «Вам следовало заранее предупредить меня обо всех рисках».
В конце концов, у нас есть нелояльный клиент, которого надо сделать лояльным. Выход «Никто не виноват» этого не сделает, тем более этого не сделает выход «Виноват клиент».
Фирмам стоит иметь специального сотрудника. Эдакий мальчик для битья, добровольный козёл отпущения. Человек, который, не смотря на истинные причины неудачи пользователя, будет говорить: «Да, простите, продукт не сработал по нашей вине, виновные будут наказаны, ошибки исправлены». Точка. Разумеется, если виноват был клиент, никто не будет наказан, а ошибки, если их нет, не исправишь. Но пыл клиента будет амортизирован. Ведь если срочно не выпустить из клиента пар, человек направится в социальную сеть и начнёт писать гневные посты: «Фирма ААА — отстой, работать не умеют, все сроки срывают, все сотрудники идиоты…». В общем, всем сёстрам достанется по серьгам, даром, что пол пасквили не будет иметь к беде клиента никакого отношения — гнев штука иррациональная.
А работник этот, что должен принимать весь удар на себя — ох, очень выносливый должен быть человек. Классические «девочки на ресепшн» не проканают. Тут чуть ли не с дипломом псих. фака надо брать. Супер мягкого, гипер неконфликтного. Такого, что примет в душу тонны дерьма на работе, придёт домой, и расскажет семье, какой забавный сегодня был случай на работе…
