Маленькое клиентское чудо

Вот клёвость из бложека Чатры (инструмент для онлайн-консультаций).

Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленькое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

Иконки

Его слоупочество, ваш покорный слуга, недавно выяснил, что Фотошоп теперь умеет выдавать svg-графику. Отпраздновал это событие, нарисовав сет иконочек для файлов всяких расширений. Ну вы знаете, в интернете так мало иконочек под файлы разных расширений.

icons

Но если без сарказма, то совершенно бесплатных и вкусняшных иконочек с открытой до неприличия лицензией не так уж и много. Посему решил освоить Iconfinder, завёл аккаунт и отныне буду постить свою выпечку туда. С премьерой меня.

Сей сет доступен в нескольких размерах и в векторе. Сайт зачем-то нагенерировал ещё вариантов меньше 36×48, их использовать не рекомендую.

И снова о Москве

4 месяца назад я переехал в Москву и написал пост о впечатлениях. Тогда я хотел сравнить с впечатлениями из будущего. Продолжу описывать наблюдения.

После того поста меня несколько раз упрекнули: что-то всё сильно хорошо, почему не пишешь про плохое? Честно, я не знаю, что интересного рассказать на тему «плохого». Да пробки. Да в иных местах слишком людно (у меня нет никаких проблем с этим, но понимаю, кому-то в таких условиях тяжело). Час пик в метро… Вот тут либо чудо, либо фокус: за 4 месяца меня всего один раз угораздило попасть, когда точно можно заявить — too much. Но и так мне было всё ещё комфортнее, чем в переполненном ПАЗике. Не знаю в чём секрет, конкретно я выделяю два преимущества. Раз: в вагоне тебе не нужно как-то изловчиться и заплатить за проезд через толпу. Два: сам вагон спроектирован лучше, больше дверей, больше поручней.

Это я зачем-то сравнивал вагон метро и ПАЗик — сам не понимаю, зачем я это делал.

И на будущее: недостатки Москвы одни и те же уже много лет, мне в этой области рассказать нечего. Просто разрешите сконцентрироваться на хорошем.

За 4 месяца я не устал восхищаться перемещением по столице. Сложно сформулировать, попробую так: у Москвы высокая разрешающая способность. Детализация выше. Тут что-то происходит. Там что-то новое. Здесь что-то построили. Там обновили, тут открыли… Чувствуется динамика, город живёт, люди шевелятся.

Писал и не раз — меня очень легко купить всяким городским хайтеком. Мне доставляет удовольствие прикладывать «Тройку» к валидатору, чтобы пройти в метро. Мне нравится дистанционно пополнять счёт на ней. Серьёзно, я могу просто подойти к терминалу, но я не буду этого делать: мне кайфно испытывать повседневную работу технологий. Мне нравится бросать вызовы инфраструктуре. Типа квест: добраться куда-то вообще не доставая наличные. Интересное усложнение — конкретно в этот раз на проездном кончились деньги. Москва ещё ни разу не подвела в этом плане. «Инфраструктура будущего» работает хорошо.

Нравится пользоваться электронным проездным. Нравится, что это работает и в метро, и в наземном транспорте. Нравится, что намного чаще принимают безналичный расчёт. А если не принимают…

Короче тут новое наблюдение. У москвичей куда сильнее развита социальная ответственность. Ещё конечно не уровень поста о «Зоне комфорта», но ближе. Моя версия: более качественный сервис разбаловал местных. Когда что-то не работает, москвичи возникают. Зовут администраторов. Звонят в поддержку. Пишут в книгу отзывов. Оставляют комментарии в Форсквере. В конце концов просто верещат, как маленькие дети на весь магазин. В общем, старое доброе русское тяжеловесное «Работает — не трогай, не работает — забей» здесь медленно-медленно сдвигается. Люди выражают свою позицию. Люди не боятся тыкать палкой в некую систему, чтобы она уже наконец сделала что-нибудь весёлое.

Та же избалованность даёт москвичам ещё скил — тут любят и пользуются техникой. Женщина 40 лет обсуждает с подругой, как синхронизировать купленную в iTunes музыку на всех устройствах. Весьма пожилой мужчина идёт к терминалу самообслуживания в Макдоналдсе, рекламно говоря своим товарищам: «Да ну, в очереди стоять». Едешь в метро — народ от 6 лет до 80 пользуется подземным вайфаем. Идёшь по улице — мимо тебя проезжает девушка на… на вот этом вот.

segway_3449960k

Тут наверно меня опять стоит обвинить в избирательной слепоте, пинайте смело: прекрасная половина в столице позволяет себе быть интереснее. Гоняют в метро на самокатах (прям вообще тренд), запускают дронов в парке (привет, Life is Strange!), играют на всяких разных инструментах на улице, делают какие-то непонятные фриковые перфомансы… пожалуйста, скажите мне, что я просто предвзят и не замечал этого всего в Томске.

От таких наблюдений разит нарочитым провинциализмом (оказывается, такое слово существует). Это именно то, что замечаю я. То, что интересно мне — «неважные» детали.

Меня не волнуют достопримечательности. Меня не трогает возраст этой старинной улицы. Я никогда не был внутри Кремля, и я не собираюсь делать ничего по этому поводу. Но меня волнует быт людей. Меня волнует, как они добираются на работу. Мне интересно, какие устройства их сопровождают в этом. Мне важно пользуются ли люди одноразовым проездным или прикладывают к турникету «Тройку». Мне нравится разглядывать схему метро. Мне нравится перемещаться по городу, просто чтобы наблюдать за работой систем. 4 месяца назад и сейчас — мне очень нравится Москва.

Идиотека

Кажется во времена моего первого кассетного плеера, папа сказал:

— Когда тебе будет плохо, послушай Битлз, станет лучше. Но можешь послушать Радиохэд, тогда станет ещё хуже.

То был эпиграф.

Радиохэд я всякий люблю, но есть одна песня, с которой просто-таки органическая связь. Когда-то давно, папа работал на тогда ещё существующем радио Дайджест-ФМ. Мне лет 7 было. Папа готовился к передаче, отслушивал музыку для выпуска. Я тогда сильно заболел и лежал в кровати рядом с рабочим столом. В процессе прослушивания уснул. Некоторое время спустя, сквозь сон начинаю понимать: одна и та же песня играется уже минут 20.

Radiohead — Idioteque

Она звучала то у меня во сне, то в полудрёме, то опять во сне… Как потом сказал папа, он поставил трек на автоповтор, но в дверь позвонил сосед, попросил что-то помочь по ремонту. Папа ушёл, а трек играл и играл.

Спустя 9 лет, сижу, туплю за компом. Был включен телевизор, канал A-One. Внезапно, начали показывать вот этот клип. Ох как же накрыло!

Не знаю как объяснить этот эффект, какая-то механическая память связанная с той болезнью. Сразу не по себе при прослушивании песни. Есть в ней что-то магическое. Припев конечно! Высоченный голосовой запил, очень его люблю.

История у песни простая. Джони Гринвуд, инструменталист группы, пришёл в студию с 50-минутной демкой нового материала. По словам Тома Йорка, солиста Радиохэд, в большинстве там не было ничего интересного, однако в середине записи нашлись гениальные 40 секунд, ставшие, в конце концов, песней Idioteque.

В основе трека лежит коротенькая секвенция взятая Гринвудом из композиции Mild Und Leise экспериментального электронщика Пола Лански. Ещё заимствован небольшой «подскок» из трека Short Piece за авторством Артура Кригера.

Радиохэд редко распространяются о чём там их песня. Не сказать что в контексте этой группы это особо и важно. Известное дело: ребята пишут тексты из обрывков фраз, бывают достают слова из шляпы. Том Йорк в то время был увлечён всякими идеями о глобальном потеплении. В купе с текстом песни, можно подумать, что речь идёт о какой-то природной катастрофе.

— Кто в бункере? Кто в бункере? Женщины и дети первые.

А потом внезапно:

— Я смеялся, пока у меня не отлетела голова.

Ну точно из шляпы :) Но за эту шизофазию и любим. Вот такая она, пожалуй, любимая песня у Радиохэд.

Пацанский пост

Сейчас будет весьма сексистский пост. Возможно, он вам не понравится. Тогда просто пропустите, поймите и простите.

Как же я люблю ловких парняг в службах тех. поддержки. Они любознательные, им нравится сталкиваться с новыми проблемами и решать их. Более того: природой в парнишах заложено соревноваться. Решить вопрос не просто для галочки, а лучше всех, быстрее всех.

Такие хлопцы не сдаются и по 40 минут сидят со мной на телефоне, чтобы-таки найти заковыку. Должностная инструкция не велит им тратить на клиента больше 20 минут и сразу всё сваливать на беднягу мастера, который приедет бог весть когда. Но задача поставлена, глаза горят, решение уже вот-вот маячит.

С таким парнем я когда-то до победного ковырялся, чтобы подключить PlayStation 3 к интернету. С таким парнем мы однажды починили банкомат. С таким парнем мы только что час по телефону чинили упавший интернет. В бой шло всё: под конец он вообще слал мне команды для cmd через мессенджер. И вот я здесь, с работающим интернетом пишу этот пост. Уверяю вас, это не было ситуацией, когда злобный клиент мучает бедную поддержку. Я слышал азартный огонёк в голосе консультанта. Я через трубку ощущал, как он сражается с профессиональным вызовом. И я искренне верю, половина дела тут в том, что природа заботливо вставила пацанам шило в задницу.

Почему я второй раз пишу о каком природном бафе у мальчиков? Да потому что как же раздражают девочки, которых как-то угораздило работать в тех. поддержке. Девочкам всё равно. Вернее, наоборот, им как-то по-своему очень не всё равно, но на какие-то свои вещи. Им слишком не всё равно на инструкции. На клиента не больше 20 минут? Всё до свидания, мы не смогли решить проблему, ждите мастера. Не нашлось такого кейса в электронном справочнике консультанта? До свидания, ждите мастера. Там где хлопец ищет во всём офисе поддержки подходящую машину, чтобы воссоздать баг, девочка пасует после неразрешившей проблему перезагрузки роутера.

В этом месте вам стоит придраться: ты обобщаешь, наверняка в поддержке есть расторопные девчуни, наверняка есть раздолбайские парняги. Безусловно.

Просто мой личный опыт таков. Пропустите, поймите и простите.