В начале этого поста приведу свою цепочку рассуждений. Московский комьют, знаете ли, вдохновляет на это. Есть классическое высказывание: каждый человек — тебе учитель. Помнится, я работал в Центре Семейной Медицины придворным дизайнером, к нам пришла новый начальник пиар-отдела. Да, у ЦСМ был такой отдел — начальники отдела там сменялись как времена года. У нас с ней сразу общение не задалось, то был явный конфликт старой и новой школы. Однажды она решила «протестировать» сервис ЦСМ на себе, а именно, принадлежащий клинике центр косметологии. Она пошла к тамошнему парикмахеру и после всей процедуры сказала такую вещь: «Сервис у нас в центре косметологии никакой, я не получила удовольствия».
Эта фраза заинтересовала меня. Какое ещё удовольствие? Это же парикмахер — отмучился под ножницами и слава богу. Оформив эту мысль в голове, я осознал её ошибочность
Откуда-то в памяти возникло шутливое высказывание: единственное место, где ты платишь деньги за неудовольствие — это кабинет стоматолога. Понятно, что далеко не единственное место, но зерно тут есть.
Сфера услуг должна эволюционировать, как и всё вокруг. 21 век за окном, отдавая деньги за услугу, уже хочется рассчитывать не только лишь на саму услугу. Хочется, чтобы сверху ещё помазали хорошим сервисом. Хочется, чтобы тебе улыбались, чтобы были учтивы. Да что там, разеваем шире: «Знаете, наш курьер развозит только до 20:00, но для вас мы готовы сделать небольшое исключение». Видали, а? Вот этого хочется. И если сейчас это до сих пор кажется раскатанной губой, то с эволюцией, это должно стать нормой.
Так вот наконец-то подхожу к своей главной мысли: в этом нашем отечественном «айти» — грустно. Многие, думаю, замечали, что в этом кругу крайне распространено «ультимативное общение»: всё херня, вокруг мудаки. Верстальщики кроют матом дизайнеров. Дизайнеры мыслят параметрами «гавно/не гавно». Отдел разработки чмырит отдел тестирования. Выходим из-за кулис. Фидбек на гугл-плей — отдельный жанр. От комментариев о новом логотипе чего угодно разит, а ты ещё на ссылку нажать не успел. Поведение сообщества в социалке — настоящий фестиваль новейших разработок в области унижения человека.
И вот ирония: тот же человек-разработчик, минуту назад гнобивший все звенья создания продукта до себя, идёт, например, в кафе, где его с ног до головы омывают качественным сервисом. Там вежливы. Там не обращают внимания на его тупняки над меню. Там слёзно извиняются за отсутствие блюда. И это естественно. Ведь ты платишь деньги за не просто пожрать.
И вот здесь я предлагаю революционный рывок — перенести современные «сервисные отношения» в нашу немытую айти-кухню. Не говорю, что надо начать ко всем обращаться по имени-отчеству, натянуто улыбаться и слать стикеры с поняшами в чат. Когда кто-то в цикле разработки не прав, ему стоит знать об этом. Но способы донесения инфы, предлагаю изменить.
У бюро Артёма Горбунова есть клёвый цикл советов по переговорам. В основе всего, должно стоять желание быть полезным другому человеку. Сначала это человеколюбие сквозь зубы, делаешь над собой усилие, буквально причиняешь добро. Потом входишь во вкус. Верстальщик называет тебя криворуким дебилом, а ты к нему с пониманием, с заботой, с желанием помочь, травишь леску. Да это интересно хотя бы просто как социальный эксперимент. И чем больше нас таких добряков, тем больше шансов, что эта зараза разнесётся по всей сфере. Кто сказал, что если официанты милы и манерны, то на кухне должен стоять срач? У нас тут уважаемое заведение, и персоналу по работе с клиентами ещё стоит поучиться у «бэкендеров» навыку быть няшей.
В заключении протолкну ещё вот какую мысль. Чем дальше в лес, тем больше стал понимать про себя: я уже не вижу супер-пупер качество продукта конечной целью. «Я должен превозмогать, пофиг на человеческие ресурсы. Страдания, боль, лучший результат». Это всё юношеское. Теперь, лучшим результатом видится, когда задача выполнена, а самое главное при этом — люди вокруг счастливы. Конечный продукт — радостные клиенты и коллеги, а вовсе не какой-то сверхкрутейший сайт, после которого все друг друга ненавидят.
